コーティング店のリピート率をアップさせる方法｜業界の成功事例と改善策
2024年12月31日
コーティング店の経営を安定させるために欠かせないのが「リピート率」です。新規のお客様が一度の利用で終わらず、お店の魅力を評価して再施工を定期的に依頼してくれるようになれば、経営を重ねるほど毎月の売上が安定していきます。
また、リピート客が増えることで口コミが広がったり、SNSでのシェアによる宣伝効果も期待できます。しかしながら「リピート率が低く売上が安定しない」と悩むお店も少なくありません。リピート率を向上させるには、まずお客様が求めているものや期待していることを理解する必要があります。
この記事では、リピート率が悪いコーティング店に共通する課題や、それを改善するための具体的な施策について詳しく解説します。また、成功事例を基にした効果的な取り組みも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
リピート率が悪いコーティング店の共通点
リピート率を向上させるには、闇雲に施策を試すのではなく、まずリピートしてもらえない根本的な原因を理解することが大切です。リピートしてもらえないコーティング店には、いくつかの共通点が見られます。
なぜそのようなお店ではお客様がリピートしないのか、どの部分が不足しているのかを、お客様の目線に立って考えることが重要です。ここでは、リピート率が悪いコーティング店に共通する特徴について、具体的な事例を交えながら詳しく解説します。
顧客満足度を無視したサービスの提供
顧客満足度を無視したサービスは、高い評価を得られません。たとえば、顧客の要望を無視し、指示されていない部分に過剰な時間と労力を費やし、必要以上の料金を請求するケースがあります。
また、車の状態や顧客の希望を考慮せず、自己満足的な施工を繰り返すことも問題です。さらに、施工後のアフターサービスが不十分で、顧客からの問い合わせやクレームに迅速に対応しない場合も、満足度の低下につながります。
顧客満足度を高めるには、要望に応えたサービスの提供と、施工後のフォローが欠かせません。顧客満足度を無視した経営は、リピート率の低下に直結します。
アフターサービスやフォローが不足している
アフターサービスやフォローの不足は、リピートしてもらえない原因の一つとなります。コーティングは、一度施工すれば終わりではなく、定期的なお手入れやメンテナンスが必要不可欠です。
経験豊富な人であれば自身で適切にケアできることもありますが、初めてコーティングを依頼するお客様は、何をどうすればよいのか戸惑うこともあるでしょう。お店側から積極的にサポートしてあげなければ、誤ったケアでコーティングが劣化し、効果を実感できないまま、お店への評価が下がる恐れがあります。
こうした問題を防ぐには、お客様の声をリサーチし、アフターメニューを整備することが重要です。親身なサポートが信頼につながり、リピート率向上にもつながります。
一度きりの接客で終わってしまう
前述の通り、コーティングは施工して終わりではなく、そこからがカーライフのスタートです。お客様に寄り添って一緒にアフターサポートを続けていかなければ、関係が途切れてしまいます。
優良店では、施工後の方向けに専用メニューを設け、詳細な説明を行ったり、定期的な来店を促す仕組みを整えてたりしています。
施工後にアフターフォローを行わない接客体制や、アフターメニューが整備されていないお店では、リピート率の向上が見込めません。お客様の満足度を維持するためには、施工後のサポートが必須と言えるでしょう。これらの共通点に該当する部分がある場合は、問題点を補強するための施策を優先的に検討する必要があります。
コーティング店舗のリピート率向上のための考え方
顧客にリピートしてもらえない原因を明らかにした後は、リピート率を上げるための基本的な考え方を理解していきましょう。コーティング店のリピート率をアップさせるには、どのような考え方や方向性が重要なのかを把握することで、より具体的な施策を効果的に実践できるようになります。
ここでは、顧客満足度を向上させるために必要なポイントを交えながら、リピート率向上のための考え方について解説します。
顧客の声や要望を積極的に取り入れる体制づくり
リピート率を向上させるには、顧客の声や要望を積極的に取り入れる姿勢が欠かせません。なぜなら、顧客の満足基準は、お店がどれだけ全力を尽くしたかではなく、自分が希望する仕上がりや接客対応、さらにアフターサポートによってきれいな状態を維持できるかにあるからです。
お店側が「お客様のため」と思って行ったことでも、それが顧客の期待する内容に応えられていなければ意味がありません。顧客の声に耳を傾け、ニーズや期待を正確に把握することが重要です。
この姿勢が欠けていると、どれほど技術力が高くても顧客満足度を高めることは難しく、結果としてリピート率の低下を招く可能性があります。
顧客の要望や評価を収集し分析する意識を持つ
職人として施工技術や新しいトレンドを習得するのはもちろん大切ですが、それだけに意識を集中させてしまうと、顧客満足度を高めることが難しくなります。顧客が何を求めているのか、心の中で感じている声をどのように収集し、分析するかを意識することも職人として重要な役割の一つです。
顧客の要望を正確に理解するには、単なる施工スキルだけでなく、顧客目線で物事を考える柔軟な姿勢が求められます。また、同業者がどのように顧客の声を取り入れているのか学んだり、他業界で実践されている顧客対応の手法を参考にするのも効果的です。
こうした意識を持つことで、より顧客満足度の高いサービスを提供できるようになります。
コーティング店舗でリピート率を向上させるために実践すべきこと
お店のリピート率を上げるための課題を明確にし、顧客満足度を向上させるための考えについて理解した後は、日常業務で実践していきます。
まずは、スタッフ全員に「なぜこの取り組みが必要なのか」「何を目的としているのか」を丁寧に説明することが欠かせません。単に指示するだけでは背景や意図が伝わらず、思ったような効果が得られない可能性があります。
ここでは、お店のスタッフと連携しながら、リピート率を向上させるために具体的に実践すべき方法について、意識すべきポイントを踏まえつつ詳しく解説します。
施工前にヒアリングと丁寧な説明を行う
お客様の要望や満足基準を正確に把握するためには、施工前のヒアリングが欠かせません。来店の際には、以下の項目を中心にお客様の要望を収集しましょう。
・どのような経緯でコーティング施工を決めたのか
・今回が初めての施工なのか
・愛車の駐車環境や使用頻度
・お手入れ頻度や施工の予算
このように、細かくヒアリングを行い、顧客が何をコーティングに求めているのかを明確にします。ヒアリングを基に、もし顧客が誤った認識を持っている場合は、プロとして正しい知識を伝えることが重要です。
その上で、顧客に最適なプランを提案することで、期待に沿った作業が行いやすくなり、理想的な仕上がりに近づきます。また、正確な知識を共有することで施工後のギャップが生まれにくく、顧客満足度の低下を防ぎやすくなります。
定期的なアフターサービスの提供
顧客が要望通りの仕上がりに満足した後も、定期的なアフターサービスの提供が欠かせません。中でも有効なのが手洗い洗車サービスです。日頃からお手入れのためにお店を利用してもらうことで、愛車の状態を定期的に把握でき、顧客との関係を継続的に保ちやすくなります。
手洗い洗車サービスが難しい場合は、定期点検付きパックや、室内清掃サービスを提供するのも効果的です。このようなサポートを通じて、顧客が気軽に利用できる接点を増やすことで、良好な関係を維持しやすくなります。
さらに、納車時に次回のサービス案内を伝えるだけでなく、お店のSNSやメールマガジンに登録してもらい、定期的に情報を発信するのも有効です。こうした取り組みが、顧客とのつながりを強化し、リピート率向上につながります。
顧客のニーズに合った追加提案でリピートを促進
手洗い洗車サービスなどで顧客が来店した際には、単にサービスを提供するだけでなく、こちらから適切な追加提案を行うことが重要です。
たとえば、「ボディのシミが気になるようでしたら、簡易メンテナンスがおすすめです」や「この季節は雨が多いので、ウインドウ撥水を追加施工するのはいかがでしょうか」といった提案を、さりげない会話の中で行いましょう。
顧客とのコミュニケーションを通じて、普段感じている悩みや要望を引き出し、それに見合った提案をすることで、信頼を深めると同時にリピート利用を促進できます。ただし、提案が押しつけがましいと感じられると、逆に顧客が来店を避ける原因になることもあるため、相手の反応を見ながら、無理のない形での提案を心がけましょう。
顧客に好かれる接客術を身につける
顧客と良好な関係を築くには、アフターフォローで来店された際の接客も重要です。質の高いサービスを提供するだけでも満足してもらえますが、接客スキルを磨くことで、顧客とより親密な関係を築きやすくなります。
これにより、顧客の本音を引き出しやすくなり、正確な要望や悩みを把握できるようになります。結果として、顧客との信頼関係が深まり、リピート率の向上にもつながります。さらに、顧客との信頼があれば、万が一ミスが起きた場合にも誠実に対応することで納得してもらいやすくなるというメリットもあります。
ただし、顧客と仲良くなりすぎると、無理な依頼をされるリスクがあるため、適度な距離感を保ちながら接することが大切です。お店のスタッフと顧客という線引きを意識しつつ、丁寧で誠実な接客を心がけましょう。
成功事例に学ぶコーティング店のリピート率向上法
ここまで、コーティング店のリピート率を向上させる考え方や実践方法について理解できたものの「お店に合った具体的な施策が思いつかない」という方もいるのではないでしょうか。そのような場合は、同業種や他業種でのリピート率向上の成功事例を参考にするのがおすすめです。
成功事例を学ぶことで、他店がどのように顧客との関係を築き、リピートにつなげているかを具体的に理解でき、自店に応用するヒントを得られます。ここでは、実際のコーティング店や他業種での成功事例をいくつかご紹介し、その効果やポイントについて詳しく解説していきます。
Instagramで施工事例やキャンペーン情報を配信
あるコーティング店では、Instagramを活用して施工事例やキャンペーン情報を発信し、顧客との接点を増やすことに成功しました。施工前後の写真や動画を投稿することで、視覚的にアピールし、新規顧客の興味を引くだけでなく、既存顧客にもお店のこだわりや取り組みを定期的に知ってもらう機会を作っています。
さらに、季節ごとのキャンペーンを投稿し、新規顧客の獲得だけでなくリピーターの来店促進にもつなげています。たとえば「梅雨前のウインドウ撥水加工キャンペーン」や「年末の洗車割引プラン」など、タイミングに合わせた情報を配信しています。
このように、SNSを通じてお店の魅力を伝えることで、顧客とのつながりを深め、リピート率の向上にもつながっています。
アンケートや口コミで得た顧客の声を基に新メニューを導入
あるコーティング店では、施工後に顧客へアンケートを実施し「洗車時に簡単に艶を出せる方法がほしい」「撥水力が落ちたときだけ部分的に対応してほしい」といった声を集めました。
この意見を基に、洗車メニューに「艶出しオプション」や「撥水力復活メニュー」さらに「簡易シミ取りサービス」を加え、顧客の手間を軽減する仕組みを整えました。これにより、再来店率の向上に成功しています。
また、コーティング施工では、下地処理の内容に応じて複数の価格帯を用意し、顧客の細かいニーズに応えています。
たとえば、しっかり下地処理を行いたい方にはプレミアムプランを、手軽に試したい方には簡易プランを提案します。この柔軟な対応により、初回利用者の満足度を高め、リピート率の向上に成功しました。このように、顧客の声を反映したメニュー作りは、顧客満足度の向上やリピート率アップに直結する効果的な方法といえます。
「カーライフビューティーラボ」が提供するコーティング店舗向けリピート率向上のサポート
カーライフビューティーラボは、コーティング専門店がリピート率を向上させるために直面する課題を解決するサポートを提供しています。現場経験を持つ経営者たちが主体となり、実践的で成果に結びつく仕組みづくりを支援しているのが特徴です。
たとえば、顧客に「また利用したい」と思ってもらえる体験を作るための方法を、一緒に考えます。顧客満足度を高めるアプローチとして、リピートを促進するアフターサービスの充実や、顧客との定期的なコミュニケーションの改善をサポートします。
また、「感じる世界の仕組みづくり」を通じて、顧客体験そのものを向上させる方法を提案します。この取り組みは、単なるサービスの改善にとどまらず、顧客との信頼関係を深め、長期的な経営安定にも繋げられる内容です。
初めて経営改善に取り組む方でも無理なく実践できる内容が揃っていますので、リピート率向上に悩んでいる方は、ぜひご相談ください。
リピート率でお悩みの方はカーライフビューティーラボにご相談ください。
コーティング店の経営を安定させるうえで、リピート率の向上は欠かせない課題です。技術にこだわるだけでは、顧客の満足を得られず、一度きりの利用で終わってしまうことも少なくありません。
顧客満足度を高めるためには、顧客の声を収集し、それを活かした仕組みづくりが重要です。具体的には、施工前のヒアリングの徹底や顧客のニーズに応じたメニューの追加、そしてアフターフォローを充実させることが挙げられます。
今回ご紹介した内容を参考にしながら、リピート率向上に向けた取り組みを進めてみてください。ただし、一人で全てを進めるのは大変であり、方向性を見誤るリスクもあります。コーティング店の経営でお悩みの方は、ぜひカーライフビューティーラボにご相談ください。
